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2022年中国CRM行业研究报告（44页）.pdf
举报与投诉CRM迎来新需求增长点，采购潜能广
在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。
（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRM SaaS的进一步渗透。
（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经历了爆发式增长 后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企 业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。
（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透 空间。
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