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白皮书摘要：1.客户体验深化、重塑核心价值；2.客户体验和商业表现密不可分的的关系。
我们认识到，数据已经和信任密不可分。具体而言，由于包括 B2B 买家在内的客户的信任受到持续而广泛的侵蚀，扭曲了企业可以（以及应该）对数据负有的责任，这改变了原有的价值“方程式”。
我们希望本次调查成果能够为首席营销官赋能，帮助他们在整个组织内更好地捕捉、提取和运用客户洞察，然后基于客户洞察，更深入地与客户和潜在客户互动。
如今中国市场中，营销自动化还没有广泛普及，但是一些公司已经从很早开始就在使用营销自动化了。随着2020年疫情的影响，线下活动停摆，各地线下渠道受阻，使得数字化和自动化软件的使用率逐步提高。
未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新客服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。
在历史遗留环境难以改变的情况下，保险公司应采取多管齐下的方式，引入创新的技术、人才和业务模式，从而逐步实现旧貌换新颜。
在客户导向时代，提供优质的客户体验是保险企业获得持续成长的关键。
新客服白皮书：共塑服务价值，智创客服新纪元（46页）.pdf
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